OTT及付费电视服务供应商应努力提高客户体验

http://www.broadcast.hc360.com2018年08月03日09:08 来源:广播与电视技术T|T

    【慧聪广电网】在OTT等新兴电视服务日益普及的情况下,用户开始考虑取消传统有线电视服务以节省开支。然而计费与用户关系管理(CRM)的专家公司Paywizard调查发现,电视服务行业的整体客户体验质量并不令人满意。

    该调查涵盖英国、美国和菲律宾等地区,调查人数超过3000名。传统的付费电视服务包括有线电视、卫星电视IPTV服务等。调查发现,在客户使用业务过程的各个阶段,传统付费电视运营商的负面评分均多于类似Netflix、Amazon和Hulu等OTT或视频点播服务运营商。然而报告中还表明,越来越受欢迎的OTT和视频点播服务,在客户使用业务过程各个接触节点的负面评分同样显著,难以令客户满意。

    调查将客户体验划分为10个方面。受访者在其中8个方面对OTT供应商的正面评价更高,它们包括注册简单、推荐内容合适、计费问题和取消订阅方便等。在用户看来,传统运营商只在两个方面比OTT运营商更胜一筹:一个是联系客户服务方面,58%的受访者予以传统运营商正面评价,而OTT运营商为51%;另一个是升级/降级服务包方面,56%的受访者予以传统运营商正面评价,而OTT运营商的正面评价率为53%。英国用户对传统付费电视运营商接受度最高,传统付费电视在四个方面的正面评价率比OTT服务高;而在美国,传统业务优于OTT的方面只有两个,菲律宾则没有。

    在客户体验的10个方面中,用户最不满的3个方面是计费问题、取消订阅和联系客户服务。在计费方面,26%的受访者对运营商处理不准确或错误账单的方式不满;22%的受访者对取消订阅服务过程给出负面评价;21%的受访者对联系用户服务不满。

    Paywizard的首席执行官BhaveshVaghela认为:“这项研究着眼于用户如何看待他们与所有付费电视供应商的体验,触及客户使用业务过程中的每个决策时刻。这些决策时刻是运营商需要关注的关键点。在这些决策时刻中,运营商的表现可以决定用户如何看待该服务,也可决定用户与运营商之间的关系是否会增强、减弱甚至于关系破坏。”

    “电视市场有一种观点是OTT供应商的表现比传统电视服务供应商好得多,但这项报告清楚地表明OTT运营商远非完美,他们只是在客户使用业务过程的许多关键环节较为优秀。传统付费电视供应商还需要努力以确保积极的客户体验,而OTT服务同样需要提高客户使用业务过程中每一个接触节点的客户体验。”

    Paywizard《客户体验分析报告》全文链接:https://www.paywizard.com/customer-expectation/

责任编辑:王佳明

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