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英睿得孙晔:电视售后服务行业的挑战与机会

http://www.broadcast.hc360.com2012年06月28日22:20慧聪广电网

    【慧聪广电网】由中国电子视像行业协会主办、中国电子视像行业协会售后服务专业委员会与中国消费电子产业发展中心联合承办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”于2012年6月28日在北京万寿宾馆隆重举行。慧聪网作为本次大会的直播媒体,将对本次会议进行全程报道。

北京英睿得科技服务有限公司总裁孙晔

北京英睿得科技服务有限公司总裁孙晔

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    北京英睿得科技服务有限公司总裁孙晔做了题为《从IT行业看电视售后服务行业的挑战与机会
》的演讲,以下是演讲全文:

    大家好,我叫孙晔,首先非常感谢今天能有这个机会应视像协会的邀请来参加这个行业的交流会。我们今天有主管部门的领导,还有更多的我们一块并肩战斗的兄弟,我想我们所有厂商的这个视像产品是厂商的售后服务这些老总都在,见到了就亲如兄弟。因为我在创办北京英睿得公司之前在惠普工作了十几年,十几年里面一直都做售后服务的工作,这里面的辛酸苦辣,到现在我也是历历在目。我今天非常高兴,一个IT的售后服务的老兵能有机会在这个视像产品的会议当中跟大家沟通交流一下,在售后服务方面的一些体验。坦率地说,今天我能来这儿,不是因为我的原因,是因为产业融合的原因。现在IT的产品越来越向—电视的屏幕越来越大,我们的电视也越来越像电脑,可以上网、玩儿游戏等。

    我想以前可能惠普跟联想不太可能出现这样视像产品的会议当中,但今天我想我见到了以前曾经在一起战斗过的同事非常开心,我在这里的原因是因为我们的行业在融合,融合就代表很多变化,这些变化对我们的从事这个售后服务这些战士们来讲,其实是有很多挑战的压力的。所以我想我今天想站在过去十几年IT服务的经验角度来讲一讲在售后服务领域IT行业跟视像行业现在越来越相近,大家面临哪些挑战,我们IT是如何应对挑战,以及我们看到了哪些机会。

    首先先讲挑战的压力吧,我想在电视这个产品领。我们面临的挑战在过去十几连当中,尤其IT产品主要出现这几个方面,第一成本方面的挑战,最主要表现在什么地方,我给大家共享几组数字,如果大家还有记忆的话,我们90年代末的时候,买一台电话大概一万多块钱以上,今天联想跟惠普全球最大两家电脑制造商平均的电脑售价折合人民币不足四千人民币。我们售后服务所能够支出的费用占整个产品销售额的比例却在逐年的下降,IT行业大概90年代末,00年代的时候平均硬件的零售价格的4%-5%用在售后服务上面,而今天售后服务占的硬件零售价格这个部分不超过2%,哪一个公司如果超过2%,售后服务的老大估计被打板子,硬件价格在跌,售后服务降,这日子根本没法过了。过去这些年,我在做售后服务的时候,我最头疼的如何面对硬件的总裁和副总裁,他年年跟我讲,孙晔你今年再不给我降几个百分点,我就不跟你玩儿了。我想今天在座的各位老大们,尤其是我们的厂商的这些服务的老大们,应该跟我也有同感,这是第一方面。第二个,我们得看看我们要干活都要花钱吧,那我们花钱的这些地方又什么变化,最简单一个例子,我们要维修就得有工程师去上门,上门工程师的平均工资IT的部分,原来90年代的时候1000块钱,1500块很好的水平了,而今天平均一个IT服务工程师的薪水是三千多块一方面我们可以用在售后服务商支出的成本在逐渐,可以说是迅速降低,另一方面我们需要支出各项费用,包括维修站的房租,工程师的工资,话务成本,所有备件运作的物流成本,现在国家物流成本也是逐年提升,我们备件运不起了,一边在下降,一边在提升,挤压我们售后服务的部门怎么去过日子,这是摆在目前很难的问题。今天一个工程师到客户家里每一个工作环节都严格按照满意度的流程去操作,客户还不一定满意,这就是一个行业带来的变化,给我们带来最大的挑战。

    第三个方面我讲从产品的角度。可能IT产品跟电视产品也是非常一致,我们十几年以前IT产品把的主要的售后服务针对的内容主要集中在硬件维修和信息查询的情况,其他的电脑其实是大家都知道,蛮复杂,但是你想想可能十五年以前大家使用电脑最主要拿来干什么,打字,打文件,那时候什么电脑必须配台打印机,那是十几年前要做的事儿,但是现在基本上看不到打印机的存在了,因为现在视频、音频,所有的应用服务,把他当生产资料功能的系统开发等等,都在电脑上普及起来,所以我们的IT产品服务的需求就变得越来越复杂化。

    我想电视也是有一样的问题,电视原来可能就是连上一条线就行了没有什么复杂的工作,现在给客户安装一台电视,又得连网络,连视频线,连音箱,还要连游戏机,现在游戏机比以前还复杂,以前游戏机手柄,连一条线就可以了,现在玩儿人互互动,必须装个摄像头,摄像头必须有反应,整个连接复杂程度我已经解决不了这个问题了,虽然我以前也IT的人员,现在已经落伍了。整个对电视提出的信息平台的内容我不知道比以前复杂多少倍,总结起来从产品的角度,成本的角度,行业的变化,我面临的,越来越受到挤压和来自于方方面面的压力,越来越不好做,所以我觉得这么多年来在IT公司做售后服务我有个整体的心里的体会,首先我在这个公司里面我是个守门员,因为公司做的营业额非常好,似乎跟我关系不大,但是公司哪天被315投诉了,我被老板第一个抓出来。如果我的钱花多了,老板OK,花少了理所应当,第三个从我个人的角度来讲,我们售后服务部门真正要想把售后服务做好,其实在技能的要求说是远远复杂于营销系统,我举个最简单的例子,售后服务备件的运作,我们知道生产制造环节的零部件,原来电脑还有七八个板,现在电视比电脑还简单,这样的一个情况下,我们在生产制造环节里面,需要管理的话,我们需要准备的备件越来越少,数量非常庞大,介绍今天主流的电视制造厂商,一年品牌卖一千万台的电视,这一千万台的电视,需要的备件总类是非常有限的。售后服务正好相反,如果你要生产,比如我们今天举电脑为例,拿联想来举例子在中国大陆同时在售的型号,假如50种,这50种支撑生产制造零配件有50种,可是你的售后服务部门支持的备件,可能后来成立10到100个,你要管理的备件非常庞大,不光支持在产的产品,过去的都要去管理,在报期内都要管理,每种备件都用不了几个,因为不可能每个机器都坏,所以跟生产制造环节相比,我们售后服务的管理面临最大要是就是备件挺类,备件用量极少,对我们整个备件供应链的管理仓储、计划、物流来讲压力对这个技术的要求我想非常非常难。可是我们做的活难,地位不是很高。

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