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三星电子刘彤:服务创新提升品牌价值

http://www.broadcast.hc360.com2012年06月28日22:10

    【慧聪广电网】由中国电子视像行业协会主办、中国电子视像行业协会售后服务专业委员会与中国消费电子产业发展中心联合承办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”于2012年6月28日在北京万寿宾馆隆重举行。慧聪网作为本次大会的直播媒体,将对本次会议进行全程报道。

三星电子(北京)技术服务有限公司售后服务总监刘彤

三星电子(北京)技术服务有限公司售后服务总监刘彤

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    三星电子(北京)技术服务有限公司售后服务总监刘彤做了题为《服务创新提升品牌价值》的演讲,以下是演讲全文:

    各位领导、各位同行、各位媒体朋友下午好。我是三星电子北京技术服务有限公司售后服务总监刘彤,今天我给大家演讲题目是服务创新提升品牌价值。

    首先介绍一下三电子北京技术服务有限公司是韩国三星集团独立投资在中国大陆设立的专门从事售后服务的公司。它主要是负责三星在中国大陆及香港地区的售后服务工作。大家知道,三星是一个产品线比较长的一个公司,除了我们今天研讨会主题产品彩电、电视,另外我们还有IT产品,包括打印机,还有显示器笔记本电脑等。

    说到这儿,我们现在这个产品实际上大家知道,一直在提目前发展是三网合一,实际上我们现在又提出一个新的理念,就是三屏合一。大家知道我们手机、平板电脑和我们现在SmartTV、智能电视、现在智能服务发展现在这种服务发展以后,实际为售后服务提供了一个更新的平台,以前的时候我们买一个电视很简单,挂在家中以后可能安装工程师上门做一个调试,把所有的台给你选出来,告诉你怎么换台,怎么调音量,就可以去使用了。但是我们现在平板电视我们智能电视并不这样,因为它实际可能就是一个家庭的一个娱乐中心,你可以通过去他上网、浏览,甚至通信,包括现在我们三星新的产品马上要推出,通信产品,通过它可以作为一个家庭的智能一个通讯终端,比如说你和你亲朋之间的视频的通话都可以实现,这样把这个产品的技术更新以后,它的售后服务更加复合化,作为三星售后服务企业会根据产品的不断更新,我们也会推出一些新的系列的我们的服务体系。

    首先我们在服务培训上,因为现在产品技术培训是非常重要的,因为以前我们可能侧重于是对这个产品的维修,就是说我的产品坏了顾客打个电话400去保修,同时上门开机维修,这个占主要一部分,但实际上现在主要的并不是在维修上,而是在如何使用上,因为大家知道,我们自己在使用这个SmartTV或者手机还有平板电脑都遇到多很多在使用上的问题,如何给顾客处理好解决好这个问题,是首先要在服务要做到的,所以我们在培训方面是不断的在进行,首先比如我们会派我们的工程师去韩国进行培训,而且同时邀请我们韩国的讲师到中国来,同时我们还采取各种各样的方式,因为大家知道,现在我们产品卖的城市像尤其去年家电下乡以后我们产品很多会归到四级或者五级,所谓的乡店城市,实际给培训的技术培训带来一定的难点,因为在座的很多都是家电企业,这个也确实一个难题。比如说我们每个月循环在天津和苏州两个培训中心进行培训,很多小的地方的工程师会在渐渐集中进行一次培训,达到我们上岗的要求的水平,通过我们认证以后成为我们的工程师。现在技术更新很快。采取各种各样的方式,比如说,有一个讲师去下到小的地方的维修站,可能这个维修站一两个工程师,我们培训师下去以后在当地进行培训。另外利用我们现在的比较先进的互联网通讯手段,我们建立了系统就是把我们所有的教材做成比较直观视频的方式,把这个放在网站上,然后我们工程师可以去通过视频跟利用他的业余时间进行学习。

    另外,对于维修过程是需要资材,如果你没有资材,很难对顾客进行服务,所以我们在天津和苏州我们有两个大的中心,同时在我们沈阳、北京、成都、上海、广州设立分的备件的集散中心,这样的话,能够快速地使这个零配件拿到我们的服务中心。我们现在在逐渐推广叫当地的服务方式零配件,上午订单下以后,基本能到,可以减少客户等待时间。

    还有一个就是我们那种体制上的管理,因为大家知道,现在产品更新换代非常快,而且是尤其像我们现在这种SmartTV它的运行不光是产品本身的问题,同时他还是比如说我们现在通过电视去上互联网,跟当地的网络运营商以及因为我们得知道,厂家的软件很多都不是自己来做的,可能应用的安卓系统是第三方开发的,同时在第三方开发这个平台上,会是因为它是一个很开放的平台很多厂家做,放在上面,放在上面以后就会产生各种各样的,原来我们叫质量问题,但实际不是质量问题,是应用问题。怎么能够把这些情报快速地反馈到研发部门,反馈到生产工程,这个也是我们要做的。专门一个市场监控人员去做,聘用合作服务中心的工程师由他们来提供这些快速地反馈数据,这样的话进行一个修正,在软件上的更新补充的修改等等。

    再一个我们扩大我们的服务网络,现在我们产品会卖到乡镇企业,以前可能顾客从他的概念来说,比如一个机器坏了,它是一个乡镇,会送到县城维修,现在顾客也是不可能说因为以前的顾客我觉得很理所应当送到大修理厂,因为各个企业竞争很激烈,所有的企业拼的也是一个服务,这样的话必须把我的服务网点分布下去,所以我们在这两年一直是把我们维修网点四级五级城市扩充,到目前我们已经有四千家的服务中心分布在全国各地。

    另外还有我们采用与先进的技术保障我们的服务,这个方面首先第一,我们有我们自己的一套服务系统。这套服务系统有零配件的反馈,零配件的定制反馈,维修数据,维修的参考资料等等都可以在这个系统上在存放。从去年开始我们利用现在移动的办公系统,因为我们本身具备这些优势,本身也是一个手机的生产商,也出平板电脑,和手机和平板电脑合二为一的产品。我们利用这个产品开发了一下我们自己的移动服务系统,这个服务系统功能是拿着,实际是我的一个小的平板电脑,因为我们一般是7寸的平板电脑,上顾客家很简单,如果这个工程师在外面跟顾客服务的时候,有打电话,我们可以根据这个系统判定,哪个工程师在前,可以预约他,可以通过系统把这个信息传输给工程师他那个平板电脑上,他根据这个顾客资料可以去上门服务,到这个顾客的家中的时候他比如说,这个产品故障可能因为故障会差距一些资料,提供这个系统可以在线去查这个资料,同时比如说我现在需要定资财,发现哪个需要,看看我这个屏,这个屏过去希望工程部返回服务中心,第二天发货可能会影响时间,现在可以凭着资材直接下订单,一下订单零配件就会收到信息,缩短处理时间。

    维修我们需要做一些照片凭证,可能拍凭证上传,同时还可能他遇到一些疑难的问题不知道怎么处理,可以直接发送到技术服务部门认定。另外一个比较有趣的,维修中心的管理者可以控制工程师你现在的位置,包括他一天的行动的轨迹,这样整个过程中可以看到工程师一天的服务的轨迹,这样的话可以更好地管理工程师。

    同时这个系统也是一个娱乐公司和教育公司,工程师比如在去顾客家的路上可以通过这个系统再去听音乐,看一些片子放松一下,也可以利用这个时间,比如利用空闲的时间学习产品的一些技术,在这个系统当中能够实现。

    另外针对我们SmartTV智能电视产品我们现在也开发了一个服务系统。因为现在顾客很多去上网询问,以前的顾客可能会习惯打电话,打电话来咨询,现在很多顾客会应用QQ,或者说一些聊天的工具来进行服务,这样的话,在我们系统中也开发了相应的这种聊法,顾客可以利用聊天的方式进行咨询,同时我们还可以做远程的控制,因为我们这个产品直接可以在顾客授权的情况下我们可以远程登录到顾客的电视产品然后给他进行的故障进行检测,等等。

    以上这些都是我们在整个智能信息化产品服务上做一些服务增值的服务活动。

    因为我想实际到现在为止各个厂家的技术方面可能会各有千秋,但是实际上我们现在产品的同质化的现象很突出,大家可以看到我们现在所有拿的手机,我们大家所有看到的电视,基本上从外观来讲从使用性能来讲差异不是特别大,拿我们智能电视来讲,可能会比如说你的清晰度,音响效果,实际上产品本身这种差异是越来越小。这样的话我们怎么能够去占领这个市场,能够把我们自己的品牌能够更突出呢?

    这个可能实际需要服务,服务部门来做的工作,就是能够做出差异化的服务,只有你这个产品在服务上跟别的产品有你突出优点的时候,消费者才会在同质现在比较多的产品种类中选择你的产品。

    这是我们公司的整个服务理念,通过我们的服务创新出品牌的价值。

    

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