慧聪网首页慧聪广电网资讯人物技术新媒体机顶盒村村通数字电视节目市场找供应找求购免费注册立即登录加入买卖通即时沟通网站导航

慧聪广电网

美延戴维:争做中国最好的延保服务提供商

http://www.broadcast.hc360.com2012年06月28日18:03慧聪广电网

    【慧聪广电网】由中国电子视像行业协会主办、中国电子视像行业协会售后服务专业委员会与中国消费电子产业发展中心联合承办的首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”于2012年6月28日在北京万寿宾馆隆重举行。慧聪网作为本次大会的直播媒体,将对本次会议进行全程报道。

美延保修集团亚太区总裁戴维

美延保修集团亚太区总裁戴维

点击此处查看全部新闻图片

    美延保修集团亚太区总裁戴维在会上做了题为《争做中国最好的延保服务提供商》的演讲,以下是演讲全文:

    戴维:下午好,今天我再次代表我们公司全球首席运营官来做这个演讲,也很荣幸受CVIA的邀请,来到现场演讲。

    我们公司的总裁他因为家里有一点紧急的事情所以非常遗憾不能来到现场,他委托我代表他表示对大家的歉意,今天由我来演讲。

    我不会说中文,今天由翻译给大家做一个翻译。

    我们美延公司的总部是在芝加哥跟中国的上海彼此之间是友好城市,芝加哥跟北京有很多相同之处,相对来说芝加哥城市更小一些,也没有北京现在这么现代化了。我也在此希望大家以后有机会的时候能够到芝加哥拜访我们公司,尤其每年会在美国举办一次国际消费电子展,如果大家到展会上面去的话,我们公司每年参展,会在那个地方跟大家见面。

    我想具体讲三项内容,第一项,我会介绍一下美延公司的大概情况,第二项,我因为这次来主要是为了跟视像协会合作而来,这次希望向所有的视像协会的会员单位提供更好的服务,成为大家的伙伴,所以有一些具体的内容向大家通报,最后我们会把在美国实验成功最新产品的平台介绍给大家,通过这个平台我们可以把在美国成熟市场上面的成功经验介绍给大家,如何用这个平台来更好地赢得客户的忠诚度,将顾客牢牢留在客户厂商的手里。

    美延在全世界33个国家设有分公司,我们的业务遍及全世界70个国家。美延延长保修领域目前有50年的经验,实际上美延公司是这个领域的创始人,美延也有不一样的,就是美延公司整个的业务只有延长保修一个项目,即使下面有两家保险公司这两家保险公司也只做和保修相关的,数据的安全性方面,美延一直是领先。美延公司目前的标准延长保修产品就像大家在市面上可能已经看到,汽车的、家电的,但实际上延长保修是非常广泛的领域。美延提供信用卡的保护,比如信用卡说购买产品的购买保护,如果说你的信用卡刷卡还钱出现问题之后,我们可以提供保护,另外也可以进行防盗的保护,为了完整提供这些服务,美延建立一个合同的管理,理赔管理等。

    美延的全球客户主要可以分为两大类,一大类是电子产品的客户,一大类是汽车产品的客户,实际上电子消费产品的客户占我们全球业务的一半左右,如同大家可以在这个题目上所看到的,基本上全球所有的电子消费巨头和汽车巨头都是我们公司的客户。目前,我们公司在美国的业务是全世界做的最好的,但是我相信,因为中国是全世界最大的市场,随着中国市场的发展在未来的十年之内,中国市场的规模可以达到甚至超过美国市场的规模。在1964年的时候,美延集团的前身创立了延长保修的这个行业,之后经过了几十年的发展,美延公司逐渐形成一个只做延长保修的独立的公司,在2006年的时候,美延公司第一次进入中国,从此以后就和中国的合作伙伴开发中国市场。

    我们公司的总部是在上海,然后在北京也有办事处,我们非常荣幸最近能够从保险公司招到一位高管,就是大家刚刚看出的李立群,他现在是我们中国区的总裁。消费电子是我们公司一项主营业务,所以我们也非常高兴能够跟视像协会以及协会的各位企业再次见面,共同探讨以后合作的机会。目前中国的延长保修市场销售额还不是很大,那么根据我们在美国所取得的经验,一旦消费者的产品保修失效之后,消费者为了寻找一个维修,花费很多时间和金钱,而且会很麻烦,但是有了延长保修之后,消费者会没有任何选择的直接返回到原来厂家所授权的维修网点去使用厂家的配件修理,所以厂家能够把消费者牢牢绑在厂家身边,让厂家一直跟这些消费者保持联系。大家身边的小纸带就有一份美延公司的基本情况介绍,那么如果说大家有兴趣的话也可以在网站上面输入一个TheWarrantygroup这样一个网站,上美延公司的网站看一下,我下一步希望跟大家介绍一下延长价值链,保修通过这个价值链我们能够揭示出去如何有效提供最好质量的服务,以及最好的客户满意度。

    延长保修的价值链会为所有的消费者提供一个完善的生命周期的服务,我下面就两点向大家介绍一下延长保修价值链能够给制造商和客户带来什么。

    在全球厂商如何获得已经购买产品顾客信息都是一个问题,通常顾客在销售的场所购买到产品之后,他们跟厂商之间就没有多少联系除非他们主动给厂商打电话,那么如何让厂商能够获取顾客的联系电话,以及他到底购买什么样的产品,这一点就非常重要,否则当顾客产品出现问题的时候,再找厂商这时候时间已经相对已晚,如果说通过这个价值链的管理我们通过一个平台,将顾客的信息能够通过注册的方式及时反馈到厂商身边,这实际上有助于厂商牢固掌握这些顾客的需求,同时满足他们各种各样服务方面的需求。所以这一切的根源就在于说,如果我们能够设法让顾客主动进行产品的注册,那么我们就能够获取顾客的一个重要信息,通过获取顾客的信息之后,我们能够知道顾客的需求,行为从而针对性提供一些新的产品和服务,美延公司通过我们在这方面北美市场上面的运作经验,我们实际上现在已经设计了一个专门用于顾客注册的网站系统,并且设计一套完全可以吸引顾客的流程,协助顾客快速完成他们的产品注册。这一点是尤为重要,就是说通过让顾客直接注册那么厂商就可以获取顾客的信息,在这个过程中间由于厂商跟顾客直接建立了联系,厂商就不需要再通过零售商取得各种各样的顾客数据,实际上帮助厂商赢得更多的消费者忠诚度。这个网站设计的目的是以顾客为中心,因此顾客在使用这个网站的时候不光只看到某样产品的信息,而可以看到所有购买到硬件产品的信息,以及相关的服务信息,同时针对这些产品配套,这些产品的信息也可以一并放到这个网站上面,从而让顾客享受服务的时候,从而方便地知道自己可以买到什么样的配套产品。现在我们在美国所使用的有一种注册方式,这个注册方式需要通过邮件等等方式进行操作,通常需要四到五个步骤,这样的是比较烦琐的。今天我们通过跟CII一起合作建立这个王,这个网站本来是给各位制造商顾客使用进行服务的,那么在这个网站里面,集成了各种服务之后,顾客就不需要使用那么烦琐的步骤,而是有很多信息已经在这个网站里面存在,只要随便进行一个操作就可以找到自己所需要的服务,同时对于这种智能电视这个产品,也能够推出一些特殊的制作流程,使得顾客在使用智能电视的时候,只需要一个步骤就可以完成所有的操作。顾客在这个网站上面他可以通过网站的流程,购买各个不同厂商的产品,那么同时他在这个中间所注册使用的数据以及他购买产品的信息等等都会被记录在这个网站的数据库里面,数据库的信息是现代全球最加密的系统管理,在座的厂商如果说你们的顾客在注册的过程中间,注册你们的产品,你们就可以扫描到顾客的全部信息,从而知道怎么样为这个顾客进行交流。现在电视产业也面临到需要一个旧品回收的过程,在这个过程中间,顾客也需要提供有效的服务,我们这个网站也可以提供在废品回收这方面的支持服务,从而让顾客在这个网站上完成他所需要的一切服务。在今天我讲的是除了延长保修之后,实际上我们可以把许多下面的其他服务都捆绑在一起,让顾客在享受这种服务的时候能享受多种价值。

    这个网站在美国我们已经成功把它跟某些客户合作运作起来,这是一个成功的经验,现在我们能把它引入到中国市场,这个网站最关键在你进入这个系统的时候首先会看到,有那么样产品的界面,这个产品的品牌一定是你已经购买产品的品牌,你只需要点击进去以后就可以得到相应的信息,如果你假设你买是一个智能电视,因为智能电视本身在购买并且第一次开机运行之后,通过我们的系统就会子送发送信息跟因特尔联系,当你使用的时候,所谓的信息在网站上面全都有了,一切都是自动化了,你只需要点击一下就可以了,如果你买的不是一个智能电视,传统产品,在下拉框中进行操作,然后做继续你的注册流程。在这个网站里面就像其他的购物网站一样就相当于是你的购物车或者主页这样一个界面,一旦你进去之后,你在这个网站以前所购买全部所有的产品,包括附件的产品都会完全显出来,你也可以从相关的网页选择你可能在购买什么样的产品,以便于你现在所买的产品形成搭配。现在我们在美国市场上面的一个注册方法就是说,通过在我们的产品里面,提供了一个输入框让顾客在里面输入个人邮箱地址,这个邮箱地址就会有一个注册的一个信息表发到顾客的邮箱里面去,一旦进入这个邮箱就是一项填空,把各个空填好,只需要把这个邮件发送出去就完成整个配送过程。在延长保修过程中间,服务人员上门是一个传统好的办法也可以通过网站邮件销售延长保修,但是最关键的在于说,这种产品它的目的是能够让厂商和消费者之间直接建立联系,那么厂商通过了解消费者的需求,可以在以后后续跟踪消费者为消费者提供更好的产品和服务,树立消费者的忠诚度。这个网站可以直接与制造商用数据库连接,一旦顾客在里面选择了注册完成他的数据,相关的数据就可以被发到厂商的数据库里面,从而让厂商获取购买顾客的全部信息。顾客在完成了注册的操作之后,他实际上为产品获得一个永久的身份,通过这个永久的身份厂家可以以后在顾客及时某些发票的信息不太全的情况下,及时为顾客服务,这样一个操作方法现在在美国的市场上面已经得到了很大的市场认可。

    我们很开心能够跟视像协会建立这样一个合作关系,在这个合作的过程中间,我们会努力帮助各位制造商加强和你们顾客之间的联系,也帮助他们树立一个相应的让顾客信赖的品牌,谢谢在座的各位所有嘉宾。

    

关注排行

  • 今日
  • 本周
  • 本月