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数字电视促进广电行业提升服务水平

2009/11/18/09:14 来源:南方网

    【慧聪广电网】今天上午,刚刚成立的我省有线数字电视收费政策评估委员会按照计划开始了考察数字电视运营机构的工作,全体委员到广州珠江数码集团有限公司深入了解数字电视运营现状,并与我省部分有线电视网络运营商代表进行了座谈。

    委员们先后参观了广州珠江数码集团有限公司的客户服务中心与数字前端机房,详细了解了广州数字电视的服务与技术保障情况。据相关负责人介绍,数字电视作为广播电视传输管理的一项新技术的应用,对技术体系、管理手段和服务设施都提出了与传统模拟电视完全不同的要求。以广州珠江数码集团有限公司为例,在模拟电视时代,不需要专业的客户服务中心,仅一个电话分机,5个工作人员即可满足对用户的服务。但自从筹备数字电视整体转换以来,该公司累计投资数千万元搭建专业的客服中心,为用户提供7X24小时的电话服务,才能适应数字电视时代的用户需求,即便如此,在2007年该公司大规模整转期间,仍出现过电话拥塞的状况,其中相当一部分原因是由于用户对使用数字电视的不熟悉引起了大量的咨询电话,最高峰期间每日呼入电话接近三万个,至目前已经回落到每日几千,其中包含业务报装、咨询、报障等。

    据广州珠江数码集团有限公司介绍,由于服务用户规模已超过100万户,要实现对每一位用户的精细化服务,让每位用户的每一个诉求在承诺的时间内得到响应,需要建立一个非常庞大的闭环服务系统才能完成。这个系统包括业务支撑系统、呼叫中心、营业厅、工作流系统、远程服务调度系统等集软硬件于一体的后台支撑系统,并且需配备专业的客服座席人员、营业人员、技术维护人员以及遍布全市的为用户上门服务的社区经理等近千人的服务团队。

    除服务体系外,内容才是数字电视的核心。数字电视要求搭建全套的节目采编、播出控制、安全播出保障、播出质量监控等数字前端设备以及庞大的媒资系统,并对网络进行大面积的升级改造,增加大量机房、光节点、双向放大器等网络设备,确保数字信号传输质量。

    如此看来,数字电视绝不仅仅是一个机顶盒能解决的问题,要实现数字电视的正常运作,背后复杂庞大的系统搭建和服务支撑显然不为众人所知。

    虽然如此,运营商代表也承认现阶段刚刚完成广播电视数字化,服务体系仍有很大的提高空间。接下来,将进一步规范和改进服务质量水平,搭建更多的服务渠道能让用户更加便利的办理业务,包括建设网上营业厅和各类自助终端,方便用户远程办理业务;实现远程调度体系,加快服务响应时间;扩展支付渠道,方便用户缴费;建设短信服务平台,实现用户短信办理业务及服务受理反馈。整体服务水平有望不断提高。

    委员们还与全省数字电视网络运营商代表——广东省有线广播电视网络股份有限公司、广州珠江数码集团有限公司、佛山珠江传媒网络股份公司、东莞广电网络传媒发展股份有限公司的相关负责人进行了座谈。委员们详细询问了数字电视行业发展、服务内容、服务质量、收费政策等问题,以更加全面深入的了解数字电视行业的经营现状。

    














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