根据本刊上期报道，广州市有线电视整转之后，顾客满意度只有百分之三十几。而笔者的母亲，一位广州的退休教师，就是大多数不满意的客户之一。关于数字电视，她常常说的一句话是：“让电视气死了！”要么无法调到想看的节目；要么有的频道莫名消失数天；要么拨打服务电话无人接听；要么上门维修工无法解决问题，说好第二天再来却不见踪影（那是康佳牌机顶盒，还有三年的服务合同）。两位邻居还嘱咐我母亲，一定要把上门维修工带到他们家去，因为同样问题一大堆……很难想象，当垄断成为运营商的生存条件和惯性思维，有线数字电视如何能与IPTV竞争？本刊其他文章还提到，广电运营商的日子其实也不好过，一大现实问题是：整转之后无法大幅调升收费、而营运成本却大幅上升如此维持健康、正常的运营都难，更遑论在竞争中取胜？其实，这个矛盾可以化解，前提是数字电视需要“改变设计的思维”！

    DFS：为服务而设计

    最好的服务是不需要服务！所以，在系统、产品和服务的设计阶段，就要以消除或最大限度地减少服务需求、降低服务需求难度为目标。

    企业在进行产品设计时，往往只想到使用功能，而忽略了易用性、低服务与低维护性，最终导致经营失败。好的产品设计，应当非常易用，几乎不需要提供服务；应当非常容易维护，尽量具备用户维护和远程维护的功能。这样，才能实现最佳用户体验和最低运营服务成本。

    注意，这里说的产品是广义概念，还包括市场推广措施（譬如优惠计划、服务套餐、计费方法等。美国第三大移动运营商Sprint在过去两年所犯的一个大错误，就是将优惠服务计划制订得非常繁琐，连合作伙伴都难以掌握，用户误解更是五花八门，最终导致了客户流失和业绩亏损。

    如果把上述问题的责任，统统推给硬件和软件工程师，也有失偏颇。因为，产品设计是一门远远超出单一专业领域知识的综合艺术！习惯在专业技术范围内思考的工程师们，在行业内交流时往往头头是道，但客户真用起来却找不着北。

    为此，我们可以借鉴一下近七八年来芯片设计领域的两种新技术：DFT（DesignForTest,为测试而设计）和DFM（DesignForManufacture，。

    需要DFT，是因为随着芯片电路复杂程度的提高，传统测试手段无法达到测试覆盖率与测试速度的要求；需要DFM，是因为随着芯片电路集成度的提高，传统技术工艺不能制造出合格产品，高密度所带来的寄生效应使产品不能长期稳定工作或容易烧坏——这时，必须通过引入新的设计技术及规范，满足需求、降低成本、保证成功。

    由此延伸开来，对数字电视这种面向大众用户的服务性产品来说，则要实施服务与维护导向的产品设计，即为服务而设计（DFS，DesignForService）。在这里，产品维护也可以被理解为产品本身所需要的服务。

    为服务而设计的核心是：“最好的服务是不需要服务”，也就是说要从设计阶段入手，消除或者最大限度地减少服务需求、降低服务需求的难度。

    一个DFS案例

    笔者在二十多年前开发的一个小系统，因为贯彻DFS的实施理念而实现了其应用价值。